Prévention et gestion des situations conflictuelles avec les locataires

• Définir les situations de conflits
• Analyser les causes et les types de conflits
• Définir les actions à mener pour pouvoir résoudre le conflit
• Comprendre les mécanismes et les outils de communication qui permettront de prévenir le conflit

Programme

1. Matinée jour 1
   1. Introduction, accueil et présentation
      1. Tour de table pour faire connaissance
      2. Partage d’expériences, de situations vécues par les participants
      3. Questionnaire de connaissance sur le conflit
      4. Mise en place des règles de fonctionnement
   2. Notions de base
      1. La définition des termes au sens général : différend, conflit, agressivité, violence
      2. La distinction entre différend et conflit
      3. La distinction entre agressivité et violence
      4. Les besoins primaires et l’agressivité
      5. Statistiques autour des faits de violence observés dans le parc HLM
      6. Les infractions pénales liées aux injures
      7. Les bonnes pratiques dans le logement social
   3. Travail en binôme : Réflexions des participants sur différentes situations de conflits
2. Après-Midi jour 1
   1. La dynamique du conflit
      1. Les causes du conflit : valeurs, besoins, rôles
      2. Les types de conflits (interpersonnels et intrapersonnels)
   2. La gestion des émotions
      1. La prise de conscience et l’analyse des émotions
      2. La maîtrise de soi : passer de la réaction à la pro-activité
      3. Les différents chemins suivis lors du conflit
   3. Les jeux psychologiques
      1. Le piège du conflit
      2. Le triangle de Karpman
      3. Méthode pour sortir d’une position de conflit
      4. Les différents chemins suivis lors du conflit
   4. Mise en situation par groupe de 5 personnes pour illustrer par des expériences des moments où les membres du groupe ont été ou se sont positionnés dans un des 3 rôles
3. Matinée jour 2
   1. Exercice sur la communication : le jeu du bouche à oreille
   2. Méthode de gestion de conflit
      1. Ecouter et se taire
      2. Reformuler et être empathique
      3. On négocie une solution
4. Après-Midi jour 2
5. 1. Questionnaire sur : « comment réagissez vous dans un conflit »
   2. Résoudre un conflit par la méthode thomas-Kilmann
      1. La tendance à rivaliser
      2. La tendance à éviter
      3. Le compromis
      4. La tendance à céder
      5. La tendance à collaborer

• Tour de table de recueil des attentes
• Pédagogie active et participative
• Alternance d’exposés et de mises en situations
• Partage d’expériences et de bonnes pratiques
• Documentation pédagogique numérique
• Formulaire(s) d’évaluation et certificat de réalisation