Fondamentaux de la gestion du recouvrement amiable et contentieux auprès des locataires présents

• Appréhender le contexte et les enjeux de la prévention des impayés des locataires présents.
• Maitriser les principaux indicateurs, savoir les mobiliser, mettre en place des plans d’actions adaptés.
• Savoir effectuer une analyse rapide de la situation afin d’orienter et d’accompagner efficacement le locataire dans la résorption de la dette.
• Anticiper et se positionner comme un relai important dans le repérage et la résolution des situations diagnostiquées.
• Repositionner la prévention et le traitement des impayés dans le champ d’intervention des Responsables d’agences, leur permettant de manager la performance du pôle recouvrement.

Programme

1. Appréhender les différents éléments nécessaires à la mise en œuvre de la prévention et du traitement des impayés
   1. Appréhender la fragilité et le risque d’impayés au travers des différents profils de ménages accueillis en secteur social ; • Les chiffres clés ; • Les principales caractéristiques des locataires du parc locatif social ;
   2. L’importance de la prévention des impayés face à la précarisation des ménages locataires ;
   3. Le phasage de la gestion des impayés : du précontentieux au contentieux ; • Les différentes phases de gestion des impayés ; • La phase amiable ; • La phase contentieuse ; • L’inscription dans une démarche partenariale de traitement des impayés et de prévention des expulsions.
   4. La résiliation du bail en secteur social ; • La résiliation par le jeu des clauses résolutoires ; • La résiliation judiciaire ; • Les situations pouvant aboutir à la résiliation du bail d’un ménage locataire en secteur social et à la remise en cause de son droit au maintien dans les lieux.
   5. Les différentes étapes de la procédure de résiliation d’un bail (examen d’un cas pratique).
   6. Reconstituer les différentes étapes de la procédure de résiliation d’un bail.
2. La prévention des situations d’impayés
   1. Les différents types de partenariats développés entre les principaux acteurs institutionnels, privés ou associatifs et les bailleurs sociaux :
   2. Autour des acteurs et des dispositifs institutionnels : • Le Plan Départemental d’Action pour le Logement et l’Hébergement des Personnes en Difficultés (PDALHPD), • Le Fond de Solidarité au Logement (FSL), • La Commission de Coordination des Actions de Prévention des Expulsions (CCAPEX),
   3. Autour des partenariats conclus avec les autres acteurs du secteur social :
   4. Organiser la prévention de l’impayé à tous les stades de la relation client : • Anticiper les difficultés des ménages à chaque étape de la relation bailleur/locataire ; • La prévention des risques d’impayés en amont de l’attribution d’un logement et dans le cadre de l’instruction des demandes ;
   5. Analyse de situations : « La prévention des risques en amont de l’attribution » • La prévention des risques liés aux impayés des nouveaux entrants ; • Prévenir les risques d’impayés en cours de bail.
   6. La gestion opérationnelle des actions de prévention des impayés : stratégies, méthodes et outils : • Privilégier le lien avec le locataire ; • Les outils et procédures pertinents de la prévention ; • Les solutions mobilisables en prévention d’une situation d’impayé ou de son aggravation ; • Impliquer le ménage autour de sa situation ; • L’importance de la complémentarité des actions menées par le bailleur social ; • L’intégration du personnel de terrain dans la dynamique de prévention des impayés.
   7. Les différentes actions possibles à mener par les responsables d’agence dans la prévention des impayés en complément des actions conduites par les autres collaborateurs de l’organisme : o Groupe de travail et de réflexion avec les stagiaires : o Définir et lister les actions déjà conduites et celles qui pourraient être développées par les collaborateurs à toutes les étapes de la relation bailleur / locataire.
3. Apporter un traitement efficient aux situations d’impayés diagnostiquées de manière à prévenir les expulsions locatives
   1. Apporter un traitement adapté aux situations d’impayés diagnostiquées : o Procéder à une analyse structurelle de l’impayé ; o La mise en place d’actions correctives pertinentes.
   2. Accompagner les locataires en impayés dans la négociation : o Les éléments préparatoires à recueillir en vue de l’entretien avec le(s) locataire(s) ; o Élaborer une stratégie personnalisée de résorption de la dette ;
   3. La relation avec les locataires en impayés : o Les enjeux de la communication avec les locataires en difficultés ; o Les postures et éléments de langage à adopter ; o Impliquer le ménage autour de sa situation ; o Prévoir et gérer « l’après entretien » : maintenir et développer le lien social avec le locataire en impayés.
4. Mises en situation des stagiaires autour de l’étude de cas pratiques
   1. Analyse de la situation et échanges entre les membres du groupe dans la perspective de dégager plusieurs solutions amiables à proposer au ménage ;
   2. Thématiques à travailler par le groupe : Quelles seraient (hors orientation vers un autre interlocuteur de l’organisme) : ► Les informations de premier niveau qui pourrait être délivré auprès du ménage ? ► Les démarches qui pourrait être déployées pour accompagner le ménage dans une perspective de résolution de sa situation ? Avec quel(s) autre(s) interlocuteur(s) interne(s) à l’organisme les collaborateurs pourraient il échanger et/ou orienter le ménage ? Quelles seraient la nature et le contenu des échanges ou informations qui pourrait être transmises à ce(s) interlocuteur(s) interne(s) ?
   3. Echanges avec l’ensemble des stagiaires et avec le formateur sur les propositions faites par le groupe.

• Tour de table de recueil des attentes
• Pédagogie active et participative
• Alternance d’exposés et de mises en situations
• Partage d’expériences et de bonnes pratiques
• Documentation pédagogique numérique
• Formulaire(s) d’évaluation et certificat de réalisation