Prévenir et gérer les situations conflictuelles avec les locataires

• Définir les situations de conflits
• Analyser les causes et les types de conflits
• Définir les actions à mener pour pouvoir résoudre le conflit
• Comprendre les mécanismes et les outils de communication qui permettront de prévenir le conflit

Programme

1. Échanges introductifs entre les participants et le formateur
   1. Tour de table et présentation de la formation, partage d’expériences, de situations
      vécues par les participants
   2. Premières approches théoriques de la thématique gestion des agressions
2. Notions de base
   1. La définition des termes au sens général : agressivité, violence, agression…
   2. La distinction entre agressivité et violence
   3. Quelques chiffres au niveau français
   4. Les infractions pénales liées à l’agression et aux violences
3. La dynamique du conflit
   1. Les causes du conflit : valeurs, besoins, rôles
   2. Les types de conflits (interpersonnels et intrapersonnels)
4. La gestion émotionnelle du professionnel
   1. La prise de conscience et l’analyse des émotions
   2. La maîtrise de soi : passer de la réaction à la pro-activité
   3. Les différents chemins suivis lors du conflit
5. Les jeux psychologiques
   1. Le piège du conflit
   2. Le triangle de Karpman
   3. Méthode pour sortir d’une position de conflit
   4. Les différents chemins suivis lors du conflit
6. Méthode de gestion de conflit
   1. Ecouter et se taire
   2. Reformuler et être empathique
   3. On négocie une solution
7. Résoudre un conflit par la méthode thomas-Kilmann
   1. La tendance à rivaliser
   2. La tendance à éviter
   3. Le compromis
   4. La tendance à céder
   5. La tendance à collaborer
8. La communication
   1. Etre attentif à l’autre
   2. La posture bienveillante
   3. Le non verbal
   4. Prendre soin de soi
9. Les conclusions sur le conflit
   1. Une vie sans conflit est impossible
   2. Il n’y a pas de gestion de conflit sans prise de risque
   3. C’est parfois notre façon de gérer qui est problématique

• Tour de table de recueil des attentes
• Pédagogie active et participative
• Alternance d’exposés et de mises en situations
• Partage d’expériences et de bonnes pratiques
• Documentation pédagogique numérique
• Formulaire(s) d’évaluation et certificat de réalisation